Vom Minimum Viable Product bis zur umfassenden, nachhaltigen Service-APP für einen Elektronikfachmarkt
Projektstatus
Planung
Durchführung
Dokumentation
Hintergrund
Die Tobias Zoch Electronic GmbH betreibt einen MEDIMAX- Fachmarkt in Eberswalde seit 2020 als Franchispartner. Der Franchisegeber, die Verbundgruppe Electronic Partner Handel SE (Eigentümer: Familie Haubrich), hat seinen Sitz in Düsseldorf. Durch die Neuausrichtung der Marke seit Ende 2021 befinden sich alle Märkte in der Hand von Franchisepartnern. Das Unternehmen bietet eine umfassende Palette an Dienstleistungen, darunter den Verkauf und die fachliche Beratung von Handelswaren im Geschäft. Neben der persönlichen Beratung wird großer Wert auf einen erstklassigen Kundenservice gelegt, der die Lieferung, Aufstellung und Einstellung von Großgeräten vor Ort umfasst. Das Unternehmen bietet zudem professionelle Reparaturen von Handys im Geschäft an und übernimmt Serviceaufträge zur weiteren Bearbeitung.
Herausforderung
Die Firma sieht sich mehreren Herausforderungen gegenüber, um ihre Marktposition zu stärken und den Kundenservice weiter zu verbessern. Ein zentrales Anliegen ist die Etablierung als lokaler Ansprechpartner für Unterhaltungselektronik, Hausgeräte sowie Mobilfunk- und IT-Produkte durch die Implementierung eines neuen digitalen und nachhaltigen Tools – einer Kundenservice-App. Diese App soll nicht nur die Kundeninteraktion optimieren, sondern auch den Service effizienter gestalten. Die Problematik liegt darin, diese digitale Lösung erfolgreich zu integrieren und ihre Akzeptanz bei den Kunden zu fördern.
Des Weiteren strebt die Firma an, das Zertifikat der Ebermarke zu erwerben, um sich als lokal, digital und nachhaltig orientiertes Unternehmen zu positionieren. Die Herausforderung besteht darin, die Kriterien für das Zertifikat zu erfüllen und den Nachweis für nachhaltige Praktiken und digitale Innovationen zu erbringen. Den ersten Schritt, die Teilnahme am Nachhaltigkeitscheck (NHC) des Mittelstand-Digital Zentrums Spreeland, hat die Firma bereits erfolgreich durchgeführt.
Ein weiteres wesentliches Anliegen ist die Optimierung des Reparatur- und Dienstleistungsportals für Geräte wie Waschmaschinen, Handys und Kaffeemaschinen. Das Ziel ist es, die Nutzungsdauer der Geräte zu verlängern und einen effizienten Service anzubieten.
Lösung
Zur Bewältigung der Herausforderungen wird eine maßgeschneiderte Kunden-App entwickelt. Diese App integriert eine Chatfunktion für direkten Servicekontakt und stellt Informationen zu Ansprechpartnern vor Ort, einschließlich Fotos und Kontaktdaten, bereit. Kunden können Beratungstermine im Geschäft vorab vereinbaren und ihre Verkaufs- sowie Servicebelege eigenständig verwalten. Durch die Integration der SAP-Kundennummer als zentrale Referenz wird eine konsistente Belegverwaltung gewährleistet.
Weitere Funktionen umfassen die Echtzeit-Versandnachverfolgung für Großgeräte und die Möglichkeit von Video-Calls zur technischen Unterstützung vor Ort. Erklärvideos und Produktvorstellungsvideos bieten zusätzliche Unterstützung und Information. Die digitale Bonuskarte und das digitale Prospekt runden das Angebot ab und fördern die Kundenbindung und -information. Dieses umfassende digitale Tool zielt darauf ab, den Service zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Umsetzung
Bei einem Einführungs- und Kennenlerngespräch wurde der Rahmen und das Ziel der Appentwicklung abgesteckt. Die geplanten Inhalte wurden genau definiert und festgehalten.
Eine Einführung von Design Thinking markiert den Beginn der Entwicklung, unterstützt durch die Erstellung einer Kundenbefragung. Die Durchführung der Befragung im Shopfloor wird von Auszubildenden im Unternehmen übernommen, um umfassende Kundenfeedbacks zu sammeln. Die Auswertung dieser Befragung erfolgt mittels Personas und Empathy Mapping, um eine nutzerzentrierte Entwicklung der Applikation zu gewährleisten.
Im Anschluss wird ein interner Workshop zur Integration von KI-basierten Chatbots als Teil der App durchgeführt. Auf Basis der erarbeiteten Ideen und Kundenbefragung folgt die Phase des Prototypings. Die Prototypen werden durch Kundentests im Unternehmen evaluiert, gefolgt von Verbesserungsschleifen, die intern und gemeinsam als Workshop durchgeführt werden.
Abschließend wird ein Entwicklungsszenarium erstellt, das den Übergang vom Minimum Viable Product (MVP) zur vollständig ausgereiften App beschreibt. Diese Phase erfolgt ebenfalls in Zusammenarbeit mit den Mittelstand-Digital Zentren Spreeland und Zukunftskultur.